臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル―最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説
関根 健夫
大和出版 刊
発売日 2002-01
オススメ度：★★★




クレームで止まらず、お客様対応を説く 2005-07-25
オーソドックスなクレーム対応のマニュアル本。
クレームとは、英語の「ＣＬＡＩＭ」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう？」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。


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